Este Incrementando foi criado como um meio para vivermos nosso propósito:
HUMANIZAR OS NÚMEROS PARA PROSPERAR EM UMA NOVA ECONOMIA.
Neste último mês de maio estive de férias, e fui desfrutá-la nos Estados Unidos, ou América como sua população chama o país. Na bagagem trouxe alguns aprendizados sobre resultados; os quais vou compartilhar com vocês nesta e na próxima edição. Porém, antes, um comentário. Eu entendo que é um local com cultura, costumes e hábitos diferentes. Sei também que há uma série de problemas por lá. Há também o fato de que a maior parte dos meus exemplos estão relacionados a hotéis e restaurantes, que podem não ter relação com o seu negócio. Eu também acredito que não é saudável copiar o que outras empresas fazem, mas creio que em tudo é possível buscar aprendizados nos pontos positivos. O objetivo é buscar inspirações para desenvolver os negócios.
Eu posso resumir o que mais chamou a minha atenção em quatro fatores: Excelência, Praticidade, Facilidade e Disposição para Vendas. Você pode questionar, exceto este último, como os demais aspectos podem afetar o resultado econômico e financeiro de uma empresa? Ora, lucro é igual a receitas menos despesas, certo? Errado! Esta é só a conta.
Faturamento é consequência da satisfação e valorização do cliente pela solução da empresa e despesas, fruto da gestão dos recursos e competências (pessoas são seres humanos) à disposição para satisfazer o cliente.
Você tem exatamente o que você compra. Daqui do Brasil eu fiz algumas reservas em hotéis e comprei ingressos para um show de pequena expressão. Em todos os locais, mesmo chegando no início da madrugada, o meu nome estava lá, os ingressos e o quarto também, e a descrição conferia exatamente com o que constava no site. Excelência, cliente satisfeito e probabilidade de vender mais. Porque quando eu voltar àquele país ou alguém me pedir indicação, eu vou procurar e indicar os estabelecimentos das mesmas redes. Em compensação aqui já ocorreu da reserva ter sido “cancelada” porque, em função de problemas de atrasos de voo, cheguei tarde da noite. Eu vou utilizar novamente ou indicar para alguém os serviços desta empresa? Só se não houver outro. Ainda nos hotéis, no check-in, em nenhum deles eu tive que preencher aqueles formulários imensos, com informações que não sei qual a serventia, nos quais preenchemos data de nascimento por exemplo. Eu não me lembro de ter sido, no mínimo cumprimentado no meu aniversário. Facilidade e Praticidade. Esta simples atitude não incomoda o cliente que está sendo atendido e nem os que estão na fila. Aumenta a satisfação e a chance de faturar mais. Reduz tempo e recursos aplicados, portanto menos gastos e mais lucros. E por fim, elimina a chance do colaborador se aborrecer com uma eventual reclamação de um cliente, que mesmo exausto da viagem, é obrigado a tal procedimento. Colaborador sem aborrecimentos, tende a ficar mais satisfeito, que tende a se comprometer mais, que tende atender melhor o cliente e tende a não desperdiçar tempo e recursos. Ou seja, maior probabilidade de aumento das vendas por causa do cliente bem atendido e menores despesas em função do maior cuidado com os recursos.
E na sua empresa como funcionam essas relações com clientes e colaboradores?
Marcelo Simões Souza
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