Este Incrementando foi criado como um meio para vivermos nosso propósito:
HUMANIZAR OS NÚMEROS PARA PROSPERAR EM UMA NOVA ECONOMIA.
No último boletim foi tratado sobre a importância de uma empresa estar sempre gerando lucro e caixa, ou seja, os “porquês”. Nesta edição a proposta é realizar uma reflexão sobre determinados elementos que interferem de modo substancial na obtenção de tais resultados – alguns “comos”.
Em várias publicações do INCREMENTANDO foi enfatizado que gerar lucro e caixa é fruto de como são as consequências nos dois principais aspectos de um negócio:
estímulos para que colaboradores sintam cada vez mais orgulho de trabalhar na empresa e; superação das expectativas dos clientes, de tal forma que estes acreditem que o seu negócio é o único capaz de prover a satisfação que eles desejam. Porém, exatamente neste ponto, quero fazer algumas indagações: os processos da empresa estão estruturados para cumprir esses objetivos? Melhor ainda, há processos que contribuam com o comprometimento dos colaboradores e fidelização de clientes?
Eu vou partir do principio que o trabalho do alinhamento estratégico já foi feito, ou seja, que já estão definidos: grupo de clientes com necessidades semelhantes, para o qual a empresa é capaz de agregar valor (foco); produtos e/ou serviços, e os respectivos mecanismos para entrega-los (diferenciais), e lógico, os quais os clientes topam pagar; e conhecimentos e habilidades necessárias para realizar essas “diferenças (competências). Pois, sem essas definições, gerar resultados torna-se uma tarefa bem mais difícil. A partir disto é fundamental que exista um processo constante de monitoramento dos clientes para acompanhar suas necessidades, desejos, anseios etc.
É preciso estar constantemente atento se essas estão mudando, e a empresa precisa se adaptar; ou se é um cliente está “saindo do foco”, para o qual não será mais possível fazer diferença. Portanto, a Operação Curiosidade precisa ser um processo, ou no mínimo, uma atividade em algum processo.
Diante disto, há uma questão importante que precisa ser ressaltada. Existe um bom número de empresas que ainda precisam entender que a definição dos Diferenciais é um momento de fazer algumas escolhas, para conseguirem gerar resultados. Por exemplo, a opção por um serviço cuidadoso, atencioso, repleto de mimos para o cliente, não combina com preços baixos. Ou ainda, flexibilidade, agilidade e rapidez na entrega da solução normalmente entra em conflito com controles minuciosos de todas as operações. Enfim, o recado é que não dá para ser bom em tudo. Então é fundamental eleger quais atributos a empresa será excelente e colocar o máximo de energia nisso.
Após as decisões acima, é essencial garantir que a estrutura e os processos da empresa tenham uma “arquitetura” que permita que colaboradores possam entregar e clientes perceberem tudo aquilo que faz o negócio ser diferente dos demais. Afinal de contas, é para isto que servem os diferenciais: clientes se encantarem, aceitarem pagar preços justos e a empresa obter resultados econômicos e financeiros. Porém, nessa equação falta um elemento, os colaboradores. É fundamental haver processos que garantam que todas as escolhas feitas pela empresa façam sentido para a equipe; e também que sejam capacitados para cumprir com suas atribuições. Já que esse é o caminho para proporcionar estímulos para que as pessoas se comprometam com o negócio.
Marcelo Simões Souza
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