Há um princípio básico que muitos esquecem: pessoas atendem necessidades, anseios e desejos de pessoas. Não importa se forem sapatos, máquinas, hospedagens, consertos de equipamentos, vendas e implantações de sistemas, etc., os negócios acontecem porque alguém necessita (anseia, deseja) algo, e do outro lado tem alguém para “entregar”.

Portanto, resultados são as consequências de como um grupo de pessoas (colaboradores) se relaciona com outro grupo de pessoas (clientes).

Pois, é a eficácia dessa relação que determina preços e quantidades que estes últimos se dispõem a pagar e consumir. E, se lembrarmos que lucro é igual a faturamento menos custos e despesas, e que faturamento, por sua vez, é resultado da equação preços vezes quantidades, então pode-se afirmar que é a qualidade desse relacionamento que define o lucro de uma empresa.

Diante disto eu pergunto, o que garante essa tal qualidade no relacionamento?

Desejo, compromisso, motivação e entrega de um colaborador para servir às necessidades dos clientes. Basta uma rápida reflexão: ao escolher um restaurante para almoçar ou jantar, principalmente quando o tempo não é um fator restritivo, o atendimento não é um dos principais critérios para a decisão?

A refeição se torna muito mais agradável quando se é servido por alguém com um sorriso verdadeiro, que com algumas perguntas busca entender as preferências e faz sugestões, enfim parece que “nasceu para aquilo”.

Nessas situações diminui a importância dos preços e, certamente, estimula a vontade de voltar ao mesmo local.

No entanto, é importante fazer duas considerações: primeiro, que ao me referir sobre essa questão dos preços, estou imaginando variações dentro de uma “normalidade”, já que acredito que a maior parte das pessoas não pagaria R$ 2.000,00 por uma garrafa de água, mesmo que o atendimento fosse o “melhor do mundo”.

O outro ponto é que não adianta nada um excelente atendimento, se a comida não for saborosa ou vier fria. Porém, esta última questão só ressalta que, a entrega por parte dos colaboradores, não pode estar restrita à equipe que tem um contato direto com o cliente, precisa existir na empresa inteira.

O que fazer para garantir essa entrega? Propósito, significado, alinhamento dos valores, enfim cuidar da equipe para que todos entendam e encontrem significado naquela contribuição para o mundo, para o qual o negócio está se propondo.

No livro “O Devir” do meu amigo Roberto Tranjan pode-se buscar muitas respostas para lidar com essa questão da devoção ao trabalho.

Neste texto quero explorar o impacto dessa questão com o lucro e caixa, que nas reuniões de resultados mensais ao avaliar os índices econômicos e financeiros, deve-se lembrar sempre que o desempenho destes depende do quanto e de como gestores e líderes estão cuidando das suas equipes.

Afinal de contas, essa entrega combinada visão de resultados tem reflexo nas despesas, já que faz com que as pessoas se preocupem com que todo real gasto agregue valor para clientes, de uma forma que estes entendam que é justo pagar por ele.

Há também reflexos nos estoques, pois com os colaboradores mais sabendo mais o que clientes querem, as compras se tornam mais assertivas, produtos e materiais não encalham, o que melhora o caixa da empresa. E assim por diante.

Índices e Diagnóstico de Dezembro de 2013

*PE – Ponto de Equilíbrio          ** NCG – Necessidade de Capital de Giro           ***Regime de Caixa       ****Em função do lucro operacional ter sido negativo, não faz sentido calcular estes índices da maneira que fazemos neste boletim. Isto porque o objetivo desses indicadores é demonstrar como o lucro é utilizado: investimento operacional (variação da NCG) e/ou outros investimentos (diferença entre formação de caixa total e de caixa operacional) e/ou fica acumulado no caixa.  *****O lucro operacional de Indústria e Varejo sem Serviços é negativo, diante disto vale o raciocínio do tópico anterior.

O mês de dezembro de 2013 seguiu quase que o mesmo padrão dos últimos quatro anos (desde que comecei a escrever o INCREMENTANDO). Empresas com atividades industriais apresentando resultados econômicos ruins: -3,7% de lucratividade operacional – significativamente menor do que os 3,0% de novembro, o qual já não pode ser considerado um bom desempenho.

Já as atividades exclusivamente varejistas com desempenho positivo, 2,8% no mesmo índice. Este número pode até gerar uma surpresa em relação ao fato de que no mês do Natal esse tipo de negócio costuma ter o maior resultado do ano.

A explicação é que na média deste boletim há empresas que comercializam materiais de construção, por exemplo, a qual neste período costuma ter desempenhos semelhantes aos da Indústria. Bem, esse comportamento semelhante ao longo dos anos não aconteceu nas empresas exclusivamente prestadoras de serviços, onde os 6,3%, apesar de terem sido superiores ao número de novembro (-0,7%), ficaram bem abaixo dos 17,7% de dezembro de 2012.

As empresas precisam questionar se não está faltando inovação. Eu acredito que esta é capaz de alterar qualquer padrão. Para reforçar essa minha crença, recentemente fiquei sabendo que uma indústria de sorvetes conseguiu atravessar um inverno com resultados positivos. O Varejo precisa avaliar três questões desse período: foi obtido o melhor lucro que era possível (Corpo), foi possível fidelizar os clientes atuais e conquistar novos (Mente) e quais os sentimentos da equipe (Alma).

Nos indicadores de liquidez, o que mais chama a atenção foi o crescimento da inadimplência que de 19,1% em novembro cresceu para 22,2%. E curiosamente os dois segmentos tiveram crescimentos de 3 pontos percentuais. Entendo que vale uma atenção especial para o assunto, pois de nada adianta realizar um bom trabalho para entregar as soluções e depois a receita não entrar no caixa.

Os prazos de estoques, principalmente do Varejo, também merecem um cuidado maior, já que após um mês onde as vendas crescem, ainda sobraram mercadorias para 127 dias em vendas.