Primeiro, as pessoas queriam produtos com qualidade, comprar algo cujas especificações técnicas e durabilidade fossem exatamente iguais àquelas prometidas.
Nesse cenário, as empresas que atendessem melhor a essas demandas conquistavam as melhores vendas e margens. Bem, isto ficou no passado. Quem ainda não estiver fazendo isto terá grandes dificuldades para fidelizar clientes.
Ah! Lógico! Só para lembrar, o que gera lucro em uma empresa são clientes fiéis, aqueles que mesmo quando o orçamento está “apertado”, dão preferencia a gastar os escassos recursos com seus produtos e serviços, e não se incomodam de pagar o preço cobrado, porque entendem que é justo – percebem que não estão arcando com as ineficiências, mas compreendem que é através da equação “preço x quantidade” (faturamento) que as empresas cobrem seus custos e geram margens suficientes para suas necessidades de desenvolvimento. Eles (clientes) sabem que é só assim que o negócio conseguirá continuar resolvendo seus problemas da mesma forma.
Depois vieram os serviços agregados, ou seja, as pessoas passaram a procurar negócios que ofertavam junto com os produtos algumas facilidades como entregas a domicilio, assistência técnica etc. Essa fase também já passou.
Empresas que não “facilitam a vida” dos seus clientes enfrentam da mesma forma grandes dificuldades para fidelizar.
Pois bem, é essencial entregar produtos e serviços com excelência, entender as necessidades dos clientes e atendê-las agregando valor. Porém, só isto não basta.
Não é suficiente pelo simples motivo de que tudo isso que foi citado estabelece uma relação com o cliente somente no âmbito da razão, mas o que fideliza são os sentimentos, as emoções que as empresas conseguem causar nas pessoas.
Segundo os autores do livro “Os segredos das empresas mais queridas”, recentes pesquisas sobre o cérebro constataram que “…a fidelidade tem raízes na emoção e não na razão…” e que “…clientes querem se apaixonar, e, se não encontram o amor, eles optam por preço e conveniência.”
Diante disto surge uma pergunta: produtos e serviços geram sentimentos? Não. O que pode gerar emoções são as experiências que os clientes vivem ao realizar suas compras.
Na verdade são os sentimentos que os colaboradores de uma empresa provocam nas pessoas ao demonstrarem profundo e genuíno interesse por elas, é que vão gerar fidelidade.
A equação é simples: experiências geram emoções, as quais tornam o cliente fiel, que por sua vez proporciona lucros para o negócio.
No entanto, a equação ainda não está completa. A liderança precisa proporcionar experiências para os colaboradores, para que estes também desenvolvam sentimentos de afeto com a empresa. Pois, como é possível alguém sem nenhuma relação emocional com o negócio conseguir proporcionar emoções para os clientes? Além disto, o colaborador fiel irá cuidar da empresa como se fosse sua. Eficiência, eficácia, produtividade e o principal, criatividade, surgem naturalmente. E será que isso não vale para todos os outros parceiros de negócio? Lógico. Experiências geram lucro.
| Índices de setembro a novembro de 2015 |
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| Lucratividade | |
| Total | Industria |
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| Varejo | Serviço |
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Liquidez
| Total | Indústria | Varejo |
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*Há três indicadores cujo denominador é o lucro operacional. Portanto, toda vez que este for negativo, não faz sentido calcular tais índices da maneira que fazemos e com o propósito que temos neste boletim. Então, no gráfico esses aparecerão iguais a zero. Isto porque o objetivo é demonstrar a utilização do lucro. Isto é, quanto deste foi alocado em investimento operacional (variação da NCG), e/ou em outros investimentos (valores que nesses gráficos podem ser observados através da diferença entre formação de caixa total e operacional) e/ou fica retido no caixa. No mês de novembro Serviços teve uma recuperação da lucratividade e o Varejo no caixa.
