Este Incrementando foi criado como um meio para vivermos nosso propósito:
HUMANIZAR OS NÚMEROS PARA PROSPERAR EM UMA NOVA ECONOMIA.
Há um princípio básico que muitos esquecem: pessoas atendem necessidades, anseios e desejos de pessoas. Não importa se forem sapatos, máquinas, hospedagens, consertos de equipamentos, vendas e implantações de sistemas, etc., os negócios acontecem porque alguém necessita (anseia, deseja) algo, e do outro lado tem alguém para “entregar”. Portanto, resultados são as consequências de como um grupo de pessoas (colaboradores) se relaciona com outro grupo de pessoas (clientes). Pois, é a eficácia dessa relação que determina preços e quantidades que estes últimos se dispõem a pagar e consumir.
E, se lembrarmos que lucro é igual a faturamento menos custos e despesas, e que faturamento por sua vez é resultado da equação preços vezes quantidades, então pode-se afirmar que é a qualidade desse relacionamento que define o lucro de uma empresa.
Diante disto eu pergunto, o que garante essa tal qualidade no relacionamento? Desejo, compromisso, motivação e entrega de um colaborador para servir às necessidades dos clientes. Basta uma rápida reflexão: ao escolher um restaurante para almoçar ou jantar, principalmente quando o tempo não é um fator restritivo, o atendimento não é um dos principais critérios para a decisão? A refeição se torna muito mais agradável quando se é servido por alguém com um sorriso verdadeiro, que com algumas perguntas busca entender as preferências e faz sugestões, enfim parece que “nasceu para aquilo”. Nessas situações diminui a importância dos preços e certamente estimula a vontade de voltar ao mesmo local. No entanto, é importante fazer duas considerações: primeiro, que ao me referir sobre essa questão dos preços, estou imaginando variações dentro de uma “normalidade”, já que acredito que a maior parte das pessoas não pagaria R$ 2.000,00 por uma garrafa de água, mesmo que o atendimento fosse o “melhor do mundo”. O outro ponto é que não adianta nada um excelente atendimento, se a comida não for saborosa ou vier fria. Porém, esta última questão só ressalta que a entrega por parte dos colaboradores não pode estar restrita à equipe que tem um contato direto com o cliente, precisa existir na empresa inteira.
O que fazer para garantir essa entrega? Propósito, significado, alinhamento dos valores, enfim cuidar da equipe para que todos entendam e encontrem significado naquela contribuição para o mundo, para o qual o negócio está se propondo. No livro “O Devir” do meu amigo Roberto Tranjan pode-se buscar muitas respostas para lidar com essa questão da devoção ao trabalho. Neste texto quero explorar o impacto dessa questão com o lucro e caixa, que nas reuniões de resultados mensais ao avaliar os índices econômicos e financeiros, deve-se lembrar sempre que o desempenho destes depende do quanto e de como gestores e líderes estão cuidando das suas equipes.
Afinal de contas, essa entrega combinada visão de resultados tem reflexo nas despesas, já que faz com que as pessoas se preocupem com que todo real gasto agregue valor para clientes, de uma forma que estes entendam que é justo pagar por ele. Há também reflexos nos estoques, pois com os colaboradores mais sabendo mais o que clientes querem, as compras se tornam mais assertivas, produtos e materiais não encalham, o que melhora o caixa da empresa. E assim por diante.
Marcelo Simões Souza
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