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Na minha opinião férias servem para descansar, se divertir e aprender. E, como sou um consultor em Gestão de Resultados, fico sempre buscando identificar as relações entre ações e resultados. Nesta edição quero compartilhar os aprendizados que tive ao conhecer a Disney e observar como esta empresa faz para que a visita aos parques se torne uma experiência memorável e supere as expectativas de clientes, principalmente nos detalhes. E, lógico, como transformam tais experiências em resultados para o negócio deles. Aliás, por falar em resultados, segundo uma matéria do Folha de São Paulo: “...novas atrações nos parques temáticos da Disney fizeram o lucro da empresa americana crescer 12%...ganhos do setor de parque...subiram mais forte, alta de 15%...”.
Porém, mais uma vez faço questão de enfatizar que lá também há problemas, mas o importante é absorver, inspirar-se e aprender com os pontos positivos e, por que não, com os negativos também.
O cuidado e a excelência começa no estacionamento: ninguém precisa gastar tempo procurando vaga, porque tem uma quantidade razoável de colaboradores do parque para orientar e garantir que as vagas sejam preenchidas de uma forma que facilita a visualização das disponíveis. E, não precisa se preocupar, o transporte que conduz ao parque está a uma distância bem plausível de qualquer lugar que se estacione o carro, ou seja, há uma preocupação para que as pessoas não precisem andar muito ali, já que no interior dos parques essa energia “vale ouro”. Detalhe, os resultados começam aí, já que o estacionamento é pago. No entanto, o significativo valor de aproximadamente R$ 50,00 (por veículo) não parece que incomoda as pessoas, já que se recebe serviço em troca.
Ao passar pelas catracas logo se depara com lojas e locais para comprar comida e água. Ou seja, os clientes já podem contribuir mais um pouco com os resultados da Disney. Mas, para não deixar ninguém frustrado logo começam a surgir as atrações. A empresa busca obter resultados através das vendas nessas lojas, mas também se preocupa e entende que o cliente foi lá para se divertir nos brinquedos. Há portanto um cuidado para equilibrar a questão entre obter resultados e entregar o “produto principal”. E por falar em vender mais para o mesmo cliente, uma das sacadas mais interessantes é que as saídas das atrações normalmente são dentro de uma loja com uma infinidade de produtos (roupas, brinquedos, copos etc.) relacionados ao tema. E, ninguém precisa ficar carregando as sacolas pelo parque, pois independente do valor ou produto, é possível solicitar para pegar as compras somente no final do seu passeio em um lugar específico para essa finalidade.
O “prato principal” também é servido com muita excelência e cuidado. As filas são grandes mas muito organizadas, já que primeiro os tempos raramente ultrapassam o que está anunciado (também pode ser consultado em um aplicativo em smartphones), segundo porque há pessoas para organizar a entrada em cada uma das atrações, para que ninguém “emperre” a fila ou mesmo “fure” a fila, e um detalhe muito importante: há uma preocupação para fazer com que os grupos divirtam-se juntos. E nestas, a Disney realmente entrega o que promete, com tudo em perfeito estado e arranjado para que cada um viva uma fantasia. Será que nossas empresas tem o mesmo cuidado e excelência.
Marcelo Simões Souza
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